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在电销中心活动的语音机器人

标签:圆桌 卫国道祈和新苑

2018-02-19 15:58:46   作者:Grandsys Irene   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


在电销中心活动的语音机器人
  首先,我们先来了解一下呼叫中心相关的专有名词:
  • 笔数拨通率(reach rate):透过自动外拨系统,提高企业与客户的接触点,例如:5,000笔名单,每通30秒,30个外拨线路,于1天之内即可联系完毕。若是场景转换到人工拨打的情境下,每通名单手动拨号的作业时间及等待响铃时间可能为两倍,加上人员休息时间,至少需要3天的时间才能消化完毕,其花费时间是系统的好几倍。
  • 实际通数拨通率(contact rate):系指上述自动外拨名单的所有拨号笔数内,名单是被激活的,扣除空号、暂停使用、忙线、转接语音信箱等状态,该名单是有被客户应答的。
  • 回拨率:若拨打客户第一次未应答,进行二次回拨,第二次以上的拨号将计入回拨率。
  • 转接率(Re-forward rate):该名单是有被客户应答的,且系统辨识客户为有意愿,由系统转接给特定优秀电销值机专员进行服务。若电销专员有接听,则为成功转接率;反之,电销专员若无接听应答,又将会回到系统宣告或客户挂线,则为失败转接率。
  • 成交率:由系统转接进来给优秀电销值机专员进行服务的电话,若电销专员有接听且有成功销售商品,则计入成交率。
  假设目前的参考数据为:每月拨打150,000笔名单,人均产值为$300,000,转接率约0.2%,故每月约有300笔,由系统转接进来给优秀电销专员进行服务的电话。
  成交率约1%,故每月约有3笔成交缔结,3笔*30万=$90万
  每年创造=$90万*12个月=$1,080万
  一般电销名单将依目标客群分成以下五类:
  第一类:目标成交率15%
  第二类:目标成交率11%
  第三类:目标成交率7%
  第四类:目标成交率3%
  第五类:目标成交率1%,甚至更低
  新进电销专员除了第四类或第五类名单外,通常是没有机会打到其它类更优质的名单。有点经验的电销专员就有机会打到第三类的名单,此处所说有经验的电销员是指打第四类名单有一些成交经验后,主管会提供第三类名单给电销员打。而那些高绩效的电销专员都是打第二类的名单。而第一类的名单,就是红利名单了,大部份是给予高绩效电销专员的额外奬励。第五类名单,通常是会被秒挂,非常容易打击电销新人的信心,大部份皆视为冷名单,如鸡肋般,食之无味、弃之可惜,非常可惜。
  自动语音电销机器人(Auto Agent)就是因应第五类客户名单而生的,该名单成交机率较低或极低,交由专员拨打容易打击电销专员信心,且耗费专员工作时间。经过系统自动外拨功能设定,可自行设定拨打规则包含拨打时间、间隔长时、回拨次数,由系统执行拨号作业,大幅减少电销专员手动操作时间,增加工作效率。其二,客户应答后,系统透过智能语音识别技术,与客户直觉互动,说明产品方案与咨询客户意愿,有效过滤无意愿的客户,将有意愿的客户辨识筛选出后,转接给值机专员,进行后续销售流程,大幅增加对成交率低的名单有效利用,无形中雇用了许多不会累的电销专员来挖掘客户、创造营收,同时,对电销专员乏味不变的销售工作中亦增加惊喜的激励。
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